Por Ricardo Gorski
Fazemos parte de uma era extremamente conectada, na qual 3,6 bilhões de pessoas, o que corresponde à metade da população mundial, têm acesso à Internet. A maioria delas, que hoje soma 2 bilhões estimados para crescer para 6 bilhões até 2020, usa smartphones. Diante desse cenário, como as empresas devem agir para se adaptar?
De acordo com o site FastCompany.com, a Cultura de Inovação começa no segundo em que uma empresa aceita que o mundo está em constante transformação e se abre para as muitas outras mudanças que estão por vir. Manter uma cultura de inovação há mais de duas décadas nunca foi um grande esforço para a Interactive Intelligence, que tem a prática enraizada em seu DNA.
A migração da tecnologia para a nuvem foi uma importante virada de chave para a empresa nesse sentido, ao proporcionar aos seus clientes a possibilidade de se mover mais rapidamente, com menor risco, em resposta ao ritmo cada vez maior de negócios. Ao possibilitar que novos recursos e funcionalidades sejam baixados a cada início de sessão, a tecnologia de nuvem permite que as empresas se concentrem mais em seus negócios e menos na tecnologia em si. O impacto da mudança pode ser percebido em todas as funções de negócios, de finanças ao marketing, vendas, pesquisa e desenvolvimento.
No setor de atendimento ao cliente, no qual a Interactive Intelligence atua e no qual as pessoas buscam cada vez mais o autoatendimento, a nuvem traz soluções para que o consumidor encontre facilidade e rapidez para resolver questões em diferentes canais de atendimento. Além disso, ela possibilita que o fluxo de informações circule entre esses diferentes canais e facilita a vida dos operadores, que encontram os dados de cada cliente em um único lugar e conseguem proporcionar uma experiência de atendimento positiva.
A contratação de pessoas qualificadas e extremamente talentosas é parte essencial nessa busca pela Cultura de Inovação. Mais do que tecnologia, é preciso contar com equipes capacitadas, que possam utilizar os recursos disponíveis para oferecer a melhor experiência para os consumidores. A união entre inteligência humana e tecnológica, além de prestar atenção aos sinais do que o futuro irá trazer é o caminho para atingir a inovação de forma genuína.
Os executivos precisam estar atentos a essa evolução e saber identificar os serviços que de fato agregam valor ao negócio. Esse é o momento de buscar o novo e investir em plataformas cada vez mais tecnológicas e integradas, nas quais seja possível gerenciar interações entre clientes e marcas e fazer com que a informação de fato se perpetue.
Ricardo Gorski é country manager da Interactive Intelligence no Brasil
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