SMS se mantém como canal efetivo de relacionamento com consumidores

SMS ainda é um dos canais de relacionamento mais utilizados na comunicação das empresas com os consumidores. Crédito: Divulgação

Taxa de recebimento e abertura é mais alta que outros canais de comunicação

Apesar das inúmeras opções de aplicativos para comunicação entre as pessoas lançados nos últimos tempos, o tradicional SMS ainda se mantém relevante no relacionamento entre empresas e consumidores. O canal se apresenta como uma forma de comunicação barata, direta e com alta taxa de leitura (estima-se que 90% das mensagens recebidas são lidas em até três minutos após recebimento). Por estar no mercado há décadas, a tecnologia se tornou muito usada no mundo corporativo. “No caso do WhatsApp, por exemplo, ainda será necessário um tempo para saber como será a reação e o comportamento do público em relação a esse recurso no relacionamento entre clientes e marcas. Existem levantamentos que apontam que o seu uso massivo na relação comercial pode fazer com que o consumidor acabe migrando para outros canais. Já o SMS já é um canal consolidado na comunicação com as empresas”, explica Paulo Gastão, CEO da PGMais, empresa de soluções em relacionamento para o mercado de cobrança.

Desenvolvida há mais de 25 anos, a tecnologia Short Message System (SMS) foi a primeira forma de troca de mensagens de texto por meio de aparelhos de telefonia celular e utiliza a mesma rede telefônica, que possui cobertura superior à rede de internet móvel (3G e 4G) em diversas partes do país. Também se destaca nessa preferência o fato de o SMS ser um dos canais digitais mais baratos e disponível em todos os aparelhos celulares, além de não cair em caixas de spam. Outra vantagem é a taxa de resposta do canal: de seis a oito vezes maior que o e-mail marketing, segundo reporte da Cellit.

Para Gastão, o SMS ainda é um dos meios mais procurados pelos clientes. Em 2018, de janeiro a novembro, a PGMais enviou mais de 1,5 bilhão de mensagens e a previsão para 2019 é ultrapassar a marca de 2 bilhões. “A empresa conta com uma plataforma que oferece higienização e bloqueios de contatos inválidos, o que acaba tornando o recurso ainda mais atraente porque gera maior efetividade, economia e poder de gestão para quem utiliza esse canal”, reforça o CEO.

Para a área de cobrança, o SMS é um dos canais mais utilizados, com resultados expressivos e facilidade para o cliente. Uma das vantagens nesse sentido são os avisos de vencimento de fatura e negociação de dívidas. Para o executivo, o uso foi potencializado com as funções multímidia dos smartphones. “A opção de visualizar a fatura após acessar um link recebido por SMS torna a vida do cliente mais fácil, já que ele consegue entrar no aplicativo bancário e quitar o débito no mesmo ambiente. Essa conexão possibilita que tudo seja resolvido em minutos, com praticidade e segurança”, comenta Gastão.

Uso de SMS por negócios

De acordo com pesquisa realizada pela Commify com 686 empresas, cerca de dois terços das companhias na Europa estão utilizando o SMS como forma de relacionamento. Um dos motivos é o fato de todos os celulares (até os mais simples) possuírem a tecnologia embarcada, o que garante acesso à informação a todos os clientes. Para o CEO da Commify, Geoff Love, os consumidores acreditam no SMS como uma forma segura de se relacionarem com as empresas. “Nós veremos o SMS se tornar um canal mais centrado para negócios, enquanto a comunicação utilizando canais IP deve ser voltada a conversas com amigos e família”, explica Geoff.

Gastão também acredita que o SMS se destaca porque se tornou “diferente” de outros canais. “Recebemos menos mensagens por essa tecnologia do que por outros. Ou seja, acabamos prestando mais atenção até porque o conteúdo acaba sendo mais direto, devido às limitações de tamanho das mensagens, e com informações importantes”, finaliza o executivo da PGMais.

A tecnologia SMS deve evoluir para um novo patamar com a implantação do RCS – Rich Communications Service –, que vai agregar os mesmos recursos disponibilizados por aplicativos como o WhatsApp. Será possível enviar imagens, áudios e mapas, além de permitir que os usuários participem de grupos de conversas e sejam informados quando alguém receber e visualizar o que foi enviado.

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